互联网的发展改变了企业的赢利模式,赚钱的渠道不再只是单一的售卖产品,还可以通过改善用户体验与共享平台等方式来赚钱。这些新的赢利模式都是以增值服务为基础的。今天的消费者已经习惯了企业的各种充满人情味的增值服务,甚至可以说,形成了高度的依赖性,想摒弃也很难。企业若是不能认真对待,就会造成战略性失误。
例如,腾讯依靠QQ免费的策略争取了庞大的客户资源,后来腾讯为了增加赢利,将QQ改成收费模式,谁知客户们早已习惯了免费模式,于是纷纷放弃了QQ而改用其他社交平台。马化腾发现情况不对后,立即停止了收费计划,才避免了客户进一步流失。经过反思之后,腾讯改变自己的发展思路。免费服务继续做,以吸引更多的潜在用户,形成对同行的竞争优势,同时通过各种增值服务来谋取利润,例如,QQ游戏、QQ秀、黄钻、腾讯视频、腾讯动漫等,都是腾讯在免费用户的基础上所建立起来的增值服务。互联网思维中的增值服务还包含着一层意义:增值服务既是做生意,也是做人情。
用户的数量是企业在互联网时代的发展资本,但现在的用户喜新厌旧,追求个性,口味挑剔,再加上行业的繁荣让他们拥有了更多的选择。于是乎,用户流失的成本越来越低廉,企业维系用户的成本越来越高。用户黏度的下降,意味着企业的品牌影响力下滑赢利能力也随之跌落。
要提高用户黏度,就必须推出增值服务,这是互联网经济的常识。而“人情”正是企业在产品上做增值服务的一个着眼点。互联网服务已经由个性化发展到了人性化层次。人情味是人性化服务中最具吸引力的。通常来说,你对别人怎样,别人就对你怎样。企业如果希望用户变成自己的老朋友,就不要把自己当成高高在上的偶像,而要像知心朋友一样热心对待客户。增值服务的本质是一种生意,但这种生意是以优惠让利来换取用户的信赖。人情味是其最主要的特征。
人性化的增值服务,才能提升消费者的亲近感。因此,企业应该重视服务中的每一个细节。要不断地在细节上改善服务,把用户的每一件事都当成大事来落实,否则就会损害企业树立的“用户至上”的品牌形象。
用户往往不具备专业知识,但企业绝不能趁机欺诈,而是要耐心地与用户进行反复沟通,以便准确把握他们的真实需求,为之量身定制个性化服务方式。这就是用户思维带来的商机。有个农贸市场,里面开了许多餐馆,但只有一家面积五十多平方米的餐馆做到了年收入120万,远远超过了其他同行。这家餐馆的创业故事,贯穿其中的就是互联网思维与增值服务。这家餐馆的老板奉行互联网的简约思维--少即是多。在农贸市场中,类似的小餐馆有十几家,每家的小炒菜式多达五十多种,有些甚至上百种。按照餐馆的常规经验,菜式越丰富,客人选择的余地越大,如果菜式太少,客人的选择余地自然会小。但是这家小餐馆只卖25种菜,简约就是其经营之道。
原来,老板在市场调查中发现,减少菜式有以下五个优点:
第一,这25种菜基本上覆盖了客户日常点餐的80%。
第二,减少菜品种类有利于采购,还能因为量大而获得额外的优惠。
第三,菜式少能减轻厨师的工作量,且长时间炒这25种菜,自然熟能生巧,提高烹饪质量,上菜速度也更快。
第四,这25种菜基本上都是西红柿鸡蛋、醋溜土豆丝、小炒肉等同档次家常菜,能让消费者减少消费压力。
第五,规模采购能让每一道菜品都比附近的餐馆便宜一两元钱.客户也会乐于选择质优廉价的吃饭地点。
“免费只是诱饵,有舍才有得”,这就是这家餐馆的经营思路。
除了价格便宜的优势外,餐馆还提供了其他店没有的免费食品一小碟腌萝卜和一小碟花生米,以及可以免费喝的小米粥和鸡蛋汤。这就是增值服务。
据统计,餐馆每天贈送给客户的免费食品大约要花三十多元的成本。客户一分钱都没花,就有四样免费食品,用餐体验也得到改善。仅仅投入了三十多元,就能给客户带来更多良好体验,这无疑十分划算。只要多来三四位客户,就能弥补这三十多元的成本。但良好的用户体验所增加的客户数,远不止这几个人。
在老板看来,自己经营的只是一个随处可见的普通小店,但是走进餐馆的每一位客人都是上帝。餐馆不但要提供可口的饭菜与免费食物,还要给足客人面子。除了要态度热情、眼疾手快,餐馆的人情味增值服务还要注意以下两个细节:
一是客人吃过了饭之后,服务员会向有需求的客人发根烟,老板通常在口袋里准备三种类型的烟,根据客人的不同喜好。
二是有熟人请客设宴时,餐馆免费赠送两瓶啤酒或是一份凉菜和炒菜。钱虽不多,却让做东的熟人非常有面子。久而久之,客人越来越喜欢在这家餐馆请客吃饭了。增值服务提升了用户好感度.口碑传播使得客流量进一步增加。
为了提高送餐效率,老板按照客户消费的频率与金额,把他们按照数字序列编排,米饭则默认为一菜一饭。这样简单的服务内容数据分析之后,餐馆不仅减少了沟通过程中的失误,也优化了餐馆的运营流程。
当微信出现后,这家餐馆老板采取了更为便捷的微信订餐方式,客户只要在微信群中说"18号,订餐3.6",员工就知道是谁在订餐,需要什么菜式及送到哪里。微信的聊天记录功能可以让送餐员在不确定情况时实时查证聊天记录,这进一步降低了出错率。企业在与客户的长期互动中建立起良好的合作关系,从交易到交心,最终把客户变成忠实用户。这就是用户思维的精髓。需要注意的是,与客户建立友谊并不意味着可以结束增值服务恰恰相反,一旦企业抱有“熟人不会计较”的麻痹思想时,服务质量就会大大下降。忠实用户感受不到企业全心全意的增值服务,就会心生不满,最终会从企业的忠实用户名单中流失。所以,无论做什么增值服务,企业都应该树立持之以恒、慎终如始的责任感,把握好与客户之间关系的尺度。只有永葆人情味.才能维护客户的忠诚度,才能避免用户流失、企业效益受损。人情不在礼重,贵在真诚。企业提供的增值服务能打动客户的心,这比什么都重要。
有时,企业可能提供了网站建设成本不菲的增值服务,但对客户却没有太大用处。遇到这种情况时,就算是免费白给,客户也不会对企业产生更多好感,企业与客户交朋友,不是光靠金钱就能实现,而应当以人情味为根本,将心比心做事。即使是一张小小的贺卡,一句短短的祝福,只要让客户感受到了真诚,就是企业迈出了通向成功的第一步。
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